Potřeby jako základ argumentace

Pojďme společně objevit, co je klíčové se dozvědět před tím, než se pustíte do samotné argumentace.

Pocit, vnímání okolí, povaha i samotné chování zákazníka, to všechno hraje roli při zjišťování skutečných potřeb vašeho protějšku. Většinu zmíněných faktorů identifikujete během hlubšího rozhovoru s použitím správných a účelně položených otázek.

 V této tabulce jsou zahrnuty efektivní techniky, které Vám pomohou zmapovat potřeby druhé strany.

Cíl Co dělat Příklady

Povzbudivá formulace

  • Vyjádřit zájem.
  • Podnítit druhého k dalšímu hovoru.
  • Užívat neutrální slova.
  • Nevyslovovat souhlas či nesouhlas.
  • Můžete mi o tom říci více? To je zajímavé.

Objasňující formulace

  • Pomoci objasnit o čem je řeč.
  • Získat více informací.
  • Pomoci druhému získat i jiná hlediska.
  • Klást otázky.
  • Korigovat nepřesný výklad problémů.
  • Žádat další vysvětlení.
  • Kdy se to stalo?
  • V jaké situaci?
  • Jak na to reagujete?

Parafráze

  • Prokázat druhému, že jej posloucháme a rozumíme mu.
  • Ověřit, zda jeho slova správně chápeme a interpretujeme.
  • Vlastními slovy sdělit partnerem již uvedené myšlenky a fakta.
  • Shrnout sdělení.
  • Rozumím tomu tak, že...
  • Chápu správně, že byste si přál?
  • Dovolte, abych se ujistil, že...

Zrcadlení pocitů

  • Projevit, že chápeme, jak se druhý cítí.
  • Vyjádřit základní pocit partnera.
  • Zdá se mi, že jste velmi rozčilen?
  • Slyším ve vašem hlase smutek, je to tak?

Shrnující formulace

  • Shrnout důležité myšlenky a fakta jako celek.
  • Zhodnotit dosažený pokrok.
  • Umožnit diskusi k dalším bodům.
  • Přehledně zformulovat hlavní vyjádřené myšlenky a pocity.
  • Takže pane N., to co jsme doposud probrali, by se dalo shrnout takto?

Zhodnocující formulace

  • Uznat význam druhé osoby a její sdělení.
  • Zvýšit vážnost v rozhovoru, projevit uznání partnerovu úsilí a jeho činnosti.
  • Oceňuji vaši snahu řešit tento problém tak detailně.
  • Vážím si vašeho přístupu k celé této záležitosti.

K zapamatování

K zapamatování

V argumentaci jsme úspěšní pouze do té míry, do jaké se naše argumentace shoduje s potřebami druhé strany.

A ještě se s vámi chci podělit o jeden příběh, který s dnešním tématem souvisí.

Četl jsem kdysi povídku od známého anglického spisovatele O´Henryho.

Líčí v ní snahu dvou novomanželů potěšit jeden druhého krásným dárkem, který je pro každého z nich zároveň velmi potřebný.

Muž má totiž krásné zlaté hodinky, ale nemůže je nosit, protože k nim nemá zlatý řetízek.

Žena má nádherné dlouhé vlasy, ale nemůže o ně dostatečně pečovat, protože nemá kvalitní hřeben.

Rozhodnou se tedy, že naplní vzájemně svoje potřeby, ovšem vyřeší to ne právě šťastným způsobem.

Žena, aby mohla koupit řetízek, prodá svoje nádherné dlouhé vlasy a muž na koupi luxusního hřebenu obětuje svoje zlaté hodinky.

Kde se stala chyba?

K zapamatování

K zapamatování

Aktuální potřebu nebo potřeby druhé strany musíme znát také proto, abychom věděli, zda máme zdroje na jejich uspokojení a nepouštěli se řečeno s klasikem "do žádných větších akcí".

V předchozích dílech jsme probírali:

Esc
Oblíbené kurzy
Naposledy navštívené